Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО)

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрации . Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

1.1 Банк-Клиент (толстый клиент)

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа клиент. Программа клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется Dial-UP соединение через модем или прямое соединение с Интернетом.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств - PDA , смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Выписка On-Line).

2. Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами "Клиент-Банк":

  • информация об остатках на счетах;
  • информация о суммах поступлений в пользу клиента;
  • ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;
  • ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
  • ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
  • ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

  • Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).
  • С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
  • Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

3. Обслуживание с использованием банкоматов (ATM -banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

  • ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) - основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка. См. также Банковская карта
  • ДБО с использованием платежных терминалов ;
  • ДБО с использованием информационных киосков .

Финансовое регулирование

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России :

  • Положение от 05.12.2002 г. № 205-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»
  • Положение от 03.10. 2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».
  • Положения от 09.10.2002 г. № 199-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);
  • Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;
  • Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».
  • Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями»

Кроме того, необходимо учитывать требования:

  • Федерального закона от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;
  • Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;
  • Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»
  • Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»
  • Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»
  • Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при оспользовании систем интернет-банкинга»

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Национального Банка Украины:

  • Инструкция от 21.01.2004 № 22 про безналичные платежи на Украине в национальной валюте, Глава 11.

Облачное ДБО обычно представляют как своего рода прокат банковских сервисов с ограниченным набором функций на начальный период. Но стандартная конфигурация такого решения может быть дополнена в полном соответствии с пожеланиями клиента в кратчайшие сроки, а рентабельность может быть выше, чем при разработке и внедрении собственного проекта. Чем руководствоваться банку при выборе ДБО, рассуждает руководитель направления канальных решений компании OpenWay Наталья Борисова.

Что такое «ДБО в облаке»?
Облачное ДБО - это внешняя для банка система предоставления услуг дистанционного обслуживания для его клиентов. Любой розничный банк, подключившись к облачному сервису, обеспечивает для своих клиентов возможность удаленного получения финансовых услуг. Всё что нужно конечному пользователю - это логин и пароль для доступа к сервису, а также устройство для выхода в Интернет.

Как же банку сделать выбор между реализацией системы ДБО внутри банка и использованием внешнего сервиса? Важными параметрами для анализа будут: цели банка на средне- и долгосрочную перспективы, экономика внедрения и сопровождения системы ДБО, наличие и возможности по формированию и развитию необходимых компетенций на стороне банка, а также множество других аспектов.

Обеспечивают ли облачные сервисы решение текущих задач банков?
На наш взгляд, правильно было бы взглянуть на эту тему с нескольких сторон.

Для банков, которые рассматривают разные варианты предоставления удаленных сервисов своим клиентам - как небольших, так и крупных - стоимость подключения к внешнему сервису, а также уровень рисков, которые несет в данном случае банк, значительно ниже. Кроме того, подключение к внешнему сервису обеспечивает для банков легкие вход и выход, что немаловажно в динамичных условиях рынка. Дополнительно стоит обратить внимание банков на требования законодательства, которые зачастую однозначно регламентируют те или иные аспекты взаимодействия с облачными сервисами.

Сформировалась и другая ниша - банков и процессинговых центров, которые предоставляют облачные сервисы ДБО для других банков. Компания OpenWay имеет давний опыт разработки и внедрения таких облачных решений. Ведущая процессинговая компания Азербайджана AzeriCard - клиент нашей компании, уже в течение нескольких лет предоставляет банкам возможность реализовать взаимодействие с клиентами - конечными пользователями банковских сервисов на базе нашего решения.

В 2017 году банк «Уралсиб», также клиент нашей компании, запустил облачное решение дистанционного банковского обслуживания для банков-партнеров. Основной фокус был сделан на платежных и карточных сервисах, то есть на той части функциональности, которую банк обеспечивает для своих банков-партнеров на базе собственного процессинга. Как результат, для подключения к облачному решению от банка-партнера не требуется никаких действий, кроме организационных. «Уралсиб» работает над действительно конкурентным продуктом - в облачном решении доступен для оплаты весь тот же перечень поставщиков услуг, что и в ДБО самого банка, а в этом направлении он - один из лидеров рынка. Перед запуском система прошла полный аудит безопасности с привлечением компании-эксперта. К системе уже подключился первый участник - банк «Кремлевский».

Важно отметить, что реализовать предоставление облачного ДБО другим банкам способен далеко не каждый финансовый институт. Специфика реализации и технического сопровождения такой системы требует определенных инвестиций. В том числе, наличие команды высококлассных экспертов, обеспечивающих развитие и сопровождение решения как на техническом, так и на бизнес уровнях, выполнение обязательств по сертификации и множества других активностей, которые находятся вне области основных компетенций банков, реализующих только подключение к облачным ДБО.

Купить или сделать свое? Варианты реализации облачных проектов ДБО
Рост количества банков, разрабатывающих собственную систему ДБО, отражает тренд цифровой трансформации банковского сектора. Это очень позитивный момент, в том числе, и для OpenWay, как поставщика систем ДБО, как бы противоречиво это ни звучало. По-настоящему цифровые банки задают стандарты отрасли, обеспечивая значительное улучшение качества обслуживания клиентов - например, общение между банком и клиентом в чате, моментальные платежи, переводы по номеру телефона, получение банковского продукта, не выходя из дома и многие другие сервисы, которые уже стали привычными. Это, в свою очередь, мотивирует большую часть представителей банковского сектора быть на соответствующем для отрасли уровне.

Цифровые банки, безусловно, должны работать с высокой скоростью проектирования бизнес-процессов, реализации новых сервисов и продуктов, запуска решений для конечного пользователя, а также безостановочно заниматься улучшением юзабилити системы. Такие банки нуждаются в особом подходе с точки зрения организации процесса разработки и внедрения функциональности систем ДБО. В этом случае целесообразно рассматривать собственную разработку системы ДБО, либо совместную с поставщиком промышленного программного обеспечения. Мы поддерживаем практику совместной с банками разработки программного обеспечения. Наша компания максимально ориентирована на интересы своих клиентов и обеспечивает поддержку различных форматов взаимодействия.

В банках с базовыми требованиями к системе ДБО мы видим спрос на облачные решения, и это, конечно, оправдано, поскольку в таких банках нет запроса на реализацию специфичного интерфейса или существенно отличающихся от принятых на рынке продуктов и услуг. Традиционно облачные системы ДБО готовы оперативно предоставить банку-партнеру широкий спектр готовой функциональности классического интернет-банка.

Когда лучшее не враг хорошего: персонализированные варианты расширения базовых конфигураций
На сегодняшний день привлекательной альтернативой подключения к облачному ДБО для банков с базовыми требованиями к системе, на наш взгляд, являются коробочные решения, предлагаемые поставщиками промышленного программного обеспечения.

В этом году мы предлагаем нашим клиентам новый продукт - коробочное решение, предоставляющее банку возможность реализовать проект по запуску системы ДБО за 1,5-2 месяца в конфигурации, оптимально подобранной под бизнес-требования заказчика. Соотношение цена-качество такого продукта, по первой реакции наших клиентов, превысило их ожидания. Мы прогнозируем высокий спрос на это решение.

Советы непостороннего: как вендор может помочь при реализации собственных облачных проектов ДБО
Как поставщик программного обеспечения как для банков, так и для облачных компаний в различных регионах мира, мы можем посоветовать в первую очередь ориентироваться на нужды текущих и перспективных клиентов. Понимание профиля клиента, задач и ожиданий от сервиса во многом позволит сделать правильный выбор. Наши текущие проекты в Юго-Восточной Азии показывают, насколько сильно разнятся потребности конечных пользователей в различных локациях, как отличаются восприятие дизайна интерфейсов и паттерны использования решений. На наш взгляд, удовлетворение конечного потребителя - это важнейшая задача любого бизнеса. По крайней мере, свою работу мы стараемся строить по такому принципу.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк» принципиально подразделяются на 2 типа:

1.1 банк-Клиент (толстый клиент )

Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

1.3 Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках мира в конце 20-го, начале 21-го века.

Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от 500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых Газпромбанк, банк Москвы, УралСиб, Дойче банк и Импэксбанк.

Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов. Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:

· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;

· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;

· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного поддержания их ценности;

· экспертиза подлинности произведения искусства;

· реставрация и хранение.

1.4 Direct-banking является банком без филиальной сети. Он предлагает следующие виды ДБО:

§ Телефонный банкинг;

§ Онлайн-банкинг;

§ Банкоматы (в редких случаях);

§ Банковская почта;

§ Мобильный банкинг.

Исключая расходы, связанные с организацией филиальной сети банка, виртуальные банки могут предложить более высокие процентные ставки по депозитами более низкую плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

2. Системы «телефонный аппарат-банк » (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания , при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:

1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)

2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.

Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг , при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.

3. Обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания

Банковское устройство самообслуживания (self-service terminal) - это наиболее общее опре­деление всех автоматов, позволяющих клиенту со­вершать различные банковские операции без учас­тия служащих банка. Банковские устройства само­обслуживания подразделяются на два типа в зави­симости от того, поддерживают ли они функцию выдачи наличных денег или нет. При положительном ответе речь идет об ATM (automated teller mashines), или банкоматах, при отрицательном - о NCS (non-cash systems), или терминалах для безналичных операций.

Банкомат - это общее название банковских ав­томатов для выдачи и инкассирования наличных денег при операциях с пластиковыми карточками. Помимо этого, некоторые банкоматы могут выполнять ряд дополнительных функций (выдавать информацию о состоянии счета, осуществлять безналичные плате­жи, принимать заказы на чековые книжки и т. д.).

NCS (non-cash systems) - автоматические устройства, позволяющие держателю карточки получить в режиме самообслуживания практически полный спектр банковских услуг, за исключением операций с наличными. NCS отличаются от банкоматов расши­ренной клавиатурой и набором видео- и аудио-ин­терфейсных средств.

Автоматизированные банковские системы (АБС).

Какие возможности скрыты в информационных данных из АБС? Чем нужно дополнить имеющуюся в АБС информацию для построения эффективного анализа? Информация о клиентской базе, спросе на продукты и финансовой «отдаче» от продаж является основой для построения маркетинговых политик банка. Подразделения банков затрачивают значительные усилия на анализ рынка, проводят специальные исследования и опросы, для того чтобы разработать стратегии привлечения клиентов. При этом немалый объем информации, которая находится в распоряжении банков, не используется. Эта ценная информация накапливается в процессе операционной деятельности банка и оказывается невостребованной после завершения конкретного бизнес-процесса.

Рассмотрим информационный потенциал автоматизированной банковской системы. Причиной для изучения именно АБС являются следующие факты:

> АБС есть в каждом банке, и это обеспечивает широту использования предлагаемого подхода;

> как правило, информация, накапливаемая и используемая в операционной деятельности банка, достоверна. Например, если подписанный клиентом депозитный договор был предварительно распечатан именно из АБС, то можно утверждать, что в реквизитах клиента указаны достоверные паспорт­ные данные;

> АБС содержит массивы информации, накапливаемые ежедневно и хранимые банком в течение долгого времени, что обусловлено требованиями банковского бизнеса и стандартами ведения банковского учета;

> предлагаемый подход является модельным - он может быть применен и к другим системам.

В настоящий момент к АБС предъявляются требования поддержки «проактивного» взаимодействия с клиентом. Кроме того, развиваются специальные аналитические системы поддержки принятия решений, которые взаимодействуют с АБС на уровне информационной интеграции.

Каждый шаг развития АБС не только расширяет состав информации, которая находится в распоряжении менеджеров банка, но и увеличивает возможности анализа этой информации.

Итак, рассмотрим информацию, которую содержит стандартная АБС.

1. Основная информация о клиентах как контрагентах по договорам и владельцах счетов - так называемая карточка клиента. Как правило, карточка клиента включает ФИО, ИНН, паспортные данные, информацию о прописке и контактные реквизиты. Для юридических лиц в карточке клиента также фигурируют информация о лицах с правом подписи И коды, характеризующие отраслевую принадлежность организации. В общем случае учет операций физических лиц может вестись в АБС на балансовых счетах Главной книги. Тогда информация о данных клиентов ведется в отдельной, «розничной» системе.

2. Основная информация о действующих договорах, включая: тип договора; основные реквизиты; дату открытия и срок действия; счета, открытые по договору. В редких слу­чаях в АБС хранятся только счета, а договоры и их связь со счетами содержатся в системах класса «бэк-офис». Однако в этом случае система бэк-офиса, как правило, тесно интегрирована с АБС или реализована на общей с АБС платформе.

3. Счета клиента, включая текущий статус счета, даты открытия и закрытия.

4. Проводки по счетам клиентов и внутрибанковским счетам, включая удержание комиссий банком и процентный доход банка. Счета доходов и расходов могут быть связаны или не связаны с договорами, но связь проводки с двумя счетами, как правило, позволяет «восстановить» основной экономический смысл операции.

Изучая полезность накопленной в АБС информации, можно выделить несколько ключевых моментов, которые следует соблюдать при анализе имеющихся данных. Информация из АБС позволяет:

Формировать статистику в разрезе юридических и физических лиц;

Провести анализ заключенных договоров с клиентами в разрезе услуг, продаваемых банком;

Провести анализ платежных цепочек клиентов;

Сформировать ретроспективный анализ доходности клиентов.

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ

Разделение клиентской базы на юридических и физических лиц позволяет формировать статистику по функциональным подразделениям банка, которые обычно предоставляют раздельно корпоративные и розничные услуги клиентам. В этом случае клиентские менеджеры разных функциональных подразделений способны на основании результатов ретроспективного анализа выделять группы клиентов и формировать прогнозный анализ в разрезе групп.

Группы клиентов формируются на основании различных показателей и являются динамическими. Изменение состава динамических групп происходит по мере задания аналитических периодов. Методы математи­ческого анализа показывают, что наибольшую достоверность представляет анализ проводимых на больших массивах данных с наименьшими периодами расчетов. Это критично для розничных банков, имеющих большую клиентскую базу. Формирование групп корпоративных клиентов можно построить на связи отраслевых и экономических характеристик.

АНАЛИЗ ДОГОВОРОВ В РАЗРЕЗЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ УСЛУГ

Анализ договоров в разрезе предлагаемых услуг позволяет получить статистику по количеству заключенных договоров (сделок) за период, договоров по суммам за период.

Данный ретроспективный анализ принято формировать в следующих разрезах: головной банк, филиалы, отделения, дочерние банки. Договоры и клиентские сделки необходимо подразделить на услуги, предлагаемые банком. В этом случае имеет смысл анализировать регионы, что позволяет выявить тенденции продвижения отдельных услуг банка в регионах, где представлены отделения и филиалы банка.

В целом ретроспективный анализ клиентских договоров используется для сравнений работы продающих подразделений в периодах, построения прогнозных показателей продаж по подразделениям и регионам.

АНАЛИЗ ПЛАТЕЖНЫХ ЦЕПОЧЕК

Анализ платежных цепочек осуществляется также в разрезах головного банка, отделе­ий, филиалов, регионов.

При этом выделяют внутренние, входящие и исходящие платежи клиентов.

Все платежи клиентов подразделяют по типам клиентских документов (платежные поручения, платежные требования, авизо и т.д.) и по регулярности проведения.

Таким образом, анализ платежей клиента выявляет постоянные поручения клиентов банка внутри банка и платежные цепочки клиентов банка и неклиентов банка.

Анализ платежных цепочек за большие периоды времени позволяет:

Установить группы клиентов, связанных ведением общего бизнеса. Для подобных бизнес-групп создаются специальные пакеты корпоративных услуг, тарифы по которым позволят привлечь клиентов, с тем чтобы они могли совершать наибольшее количество операций в банке;

Выявлять клиентов других банков, являющихся получателями или плательщиками постоянных платежей клиента банка. Такие клиенты могут быть потенциальными клиентами банка, поэтому для клиентских менеджеров возникает сегмент привлечения;

Формировать планы развития с учетом привлечения потенциальных клиентов в регионе.

РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ДОХОДНОСТИ

Задача анализа доходности клиентов банка не является простой и может быть решена в несколько подходов. Решение этой задачи зависит от того, насколько в АБС структурирована информация по учету операций клиента и ведению его договоров и сделок.

В общем случае для расчета доходности клиентов используют ретроспективный анализ по операциям с клиентом в разрезе услуг банка. Построение анализа доходности базируется на анализе доходов от операций (процентные доходы) и комиссионных доходов (непроцентные доходы).

Для построения анализа доходности клиента используют специальные аналитические счета доходов от операций с клиентом по услугам банка или формируют анализ связей операций клиента по характеристикам операции со счетами доходов от предоставляемых услуг (анализ выписок со счетов клиента, со счетов комиссий).

Рассмотренные методы анализа данных на основе информации АБС не означают, что все манипуляции над данными проводятся непосредственно в самой системе.

Возможны несколько различных вариантов, которые условно можно разделить на «этапы зрелости»: накопления и использования информационных данных в организации.

Понимание ценности информации в информационной системе конечными потреби­телями.

Понимание ценности сформировалось у конечных пользователей информации, но специальная инфраструктура для доступа к информации отсутствует - программисты делают отчеты ad-hoc по запросу менеджера или аналитика. В лучшем случае - выгрузка «витрин данных» с использованием техноло­гии «Excel + PivotTable».

Анализ выполняется регулярно, и возникает задача сокращения его себестоимости.

Выполняются автоматизация регулярных стандартных отчетов, вызываемых заинтересованными пользователями через интерфейс системы, или автоматическая рассылка готовых отчетов системой.

Ориентация данных на анализ и принятие решений. Становится очевидным, что регистрация при выполнении операций некоторых дополнительных «маркетинговых» реквизитов может увеличить ценность информации. Также становятся понятны преимущества от сопоставления информации из различных систем.

В систему добавляются специальные «маркетинговые» атрибуты. По возможности вручную или полуавтоматически синхронизируют справочники в разных системах для сопоставления отчетов («глазами» или в Excel).

Любая система, созданная специально для операционной деятельности, менее удобна для анализа, чем специальный ин­струмент.

Принимается решение о создании хранилища данных (ХД) с использованием промышленных средств формирования отчетов и аналитики (Business Intelligence, Bl).

Информацию из разных систем недостаточно загрузить в ХД - возникает необходимость взаимосвязей информационных данных разных продуктов и операций.

В практику организации вводятся инструмент Master Data Management и логическое объединение в ХД информации из разных операционных систем.

Информация ХД используется для анализа и принятия решений с применением различных методов BI: статистических моделей, кластерного анализа, нейронных сетей.

Этот подход может быть использован для изучения и анализа других информационных систем. Рассмотрим некоторые примеры распространения предложенной модели.

Банковская сфера непрерывно развивается, осваивая и внедряя новые технологические решения. Основная цель – повысить комфорт пользования услугами для каждого клиента. Основная технология, активно продвигаемая и усвояемая сегодня, – электронный банкинг. Дистанционное банковское обслуживание позволяет управлять и использовать различную банковскую информацию. Более эффективно и с минимальными потерями времени.

Виды дистанционного банковского обслуживания

Для начала следует четко уяснить понятие дистанционного банковского обслуживания или ДБО.

Речь идет о современных технологиях, позволяющих клиенту совершать различные банковские операции без необходимости личного посещения банковского учреждения. Для совершения удаленных операций используются разнообразные каналы связи.

И именно применяемые каналы и стали основным параметром разделения ДБО на виды:

  • PC-Banking – клиент получает возможность осуществлять операции путем установки определенного программного обеспечения на компьютер или другое устройство;
  • интернет-банкинг – доступ к банковским услугам реализуется через любой браузер;
  • телебанкинг – клиент может управлять своим счетом через телефон с опцией факс;
  • обслуживание, реализуемое через банковские терминалы и банкоматы;
  • мобильный банкинг – клиент получает полный доступ к сфере банковских услуг через сервис СМС или мобильный интернет.

Существует классификация не только по способу доступа, но и подразделение клиентской базы банковского учреждения. Исходя из этого ДБО подразделяется на:

  • системы, предназначенные для пользования физическими лицами;
  • системы, предназначенные для пользования юридическими лицами.

Обслуживание юридических лиц

Корпоративные клиенты, к которым относятся все юридические лица, а также ИП обслуживаются посредством следующих каналов связи: PC-Banking, телефонный банкинг и интернет-банкинг. При условии наличия у клиента обозначенной категории корпоративной карты ему становятся доступными такие каналы, как терминалы и банкоматы.

PC-Banking

Суть реализации системы достаточно проста – специальное программное обеспечение устанавливается параллельно у клиента и у банка. А связь межу ними устанавливается через сеть Интернет. В отдельных случаях применяется модемное соединение, но сегодня данная опция практически не используется.

Сама система, используемая для связи между банковским учреждением и клиентом, бывает двух видов:

  • "толстый клиент" – в этом случае на ПК клиента в обязательном порядке устанавливается специальное программное обеспечение;
  • "тонкий клиент" – для доступа к основному банковскому ресурсу используется стандартный интернет-браузер.

Система «толстый клиент»

Система «толстый клиент» называется классической. Ее использование дает доступ к следующим опциям:

  • работа с платежными поручениями, которые обязательно заверяются электронной цифровой подписью;
  • общение с банковским учреждением;
  • возможность заказа и получение банковских выписок;
  • составление, отправка и прием заявок на выдачу наличных средств;
  • составление, отправка и прием поручений на приобретение или продажу активов;
  • консультации экспертами кредитной организации;
  • своевременное информирование клиента о реальной финансовой ситуации на мировом рынке;
  • связь между клиентами банковского учреждения.

Главное преимущество данной системы – экономия времени обеих сторон. Клиент избавлен от необходимости решать свои вопросы посредством личного посещения представительства банка. В свою очередь, кредитное учреждение получает возможность за определенный период времени обслуживать в несколько раз больше клиентов.

Главные преимущества установки и использования системы "ПС-банкинг":

  • вся платежно-расчетная документация создается и подготавливается автоматически, на основе утвержденных шаблонов;
  • банковская информация может быть преобразована под требования определенной бухгалтерской программы;
  • все созданные документы хранятся в удобном архиве;
  • доступна опция контроля принятия и выполнения кредитным учреждением платежного документа;
  • вся информация клиента надежно защищена от несанкционированного доступа;
  • базы данных обновляются в автоматическом режиме.

Имеет данная система и некоторые недостатки. Главным недочетом считается то, что по факту клиент не имеет возможности отслеживать изменения собственного счета в режиме реального времени – все обновления совершаются в процессе установки соединения с банком.

Еще один минус – клиент обязан установить на ПК программное обеспечение и отслеживать и устанавливать необходимые обновления. При этом доступ к своим счетам клиент может получить только с устройства, на которое и было установлено ПО.

Система «тонкий клиент»

Основное отличие от системы «толстый клиент» заключается в том, что ПО устанавливается не на компьютер, а хранится на удаленном сервере.

Онлайн-банкинг является наиболее популярным сегодня каналом связи между кредитной организацией и клиентом. Причина массового использования данного способа доступа к банковским операциям обосновывается набором полезных дополнительных опций:

  • операции между своими счетами, пополнение вкладов;
  • отправка заявлений на получение кредитных средств;
  • круглосуточная информационная поддержка;
  • операции с электронными деньгами.

Преимущества таких систем:

  • возможно объединение компонентов системы с бухгалтерскими программами;
  • полностью исключена необходимость устанавливать ПО.

Телебанкинг

Телефонный банкинг менее удобный и востребованный в сравнении с интернет-системами. Главный недостаток такого канала связи – весьма ограниченный набор опций, доступных для клиента.

Функционал телебанкинга:

  • оформление и подача заявок на оформление и выдачу факсимильной документации;
  • доступ к информации о состоянии счета;
  • информационная поддержка.

В целом телефонный банкинг достаточно удобный и весьма надежный. До того момента, как кредитные организации и клиенты начали массово подключатся к Интернету, данный канал являлся самым востребованным.